自动化站稳脚跟，但如何扩展它是挑战

许多组织都渴望达到与亚马逊相媲美的自动化水平，其中流程在人员、系统和设备之间无缝流动。

Gartner最近的一份报告发现，企业正在将人工智能(AI)的使用作为其自动化战略的一部分，接受调查的组织中有三分之一在多个业务部门应用人工智能。

如果他们对自己诚实，这些组织希望自动化来实现某种目标——无论是改善客户体验、提高成本效率还是让员工的生活更轻松。

自动化可以而且应该应用于这些目标中的每一个，但应该在整个组织中以完全协调的方式完成。

开源工作流和决策自动化平台Camunda的联合创始人兼首席执行官Jakob Freund表示，如今，许多组织在本地或在单个团队、系统或设备内实现自动化。

“这是一个错误，因为大多数流程远比这复杂得多，”他说。“为了自动化，这些组织不需要更多的自动化。他们需要流程编排。”

流程编排协调业务流程的各个移动部分（或端点），有时甚至将整个组织中的多个流程联系在一起。

“流程编排通过集成不同的本地自动化、提高流程的可见性以及使流程更容易更改，提高了自动化的整体水平，”Freund指出。

自动化和人工智能：完美的结合

Aisera的首席执行官Muddu Sadhakar是一个人工智能驱动的平台的开发商，用于自动化客户服务请求，他说人工智能与自动化相结合是企业向前发展所需的“完美结合”。

“一个没有另一个将使企业变得虚弱和次优，”他说。

在他看来，贯穿整个组织的自动化战略的好处可以用三个词来概括：成本、成本、成本。

“自动化有助于在当前的通胀市场条件下制造通货紧缩，”Sadhakar解释道。“其他好处是用户生产力，让用户有更多时间思考和发挥创造力。贯穿整个组织的自动化战略还有助于在不增加不必要资源的情况下有效地扩展和发展公司。”

他指出，人工智能仍处于早期阶段——他称之为10局比赛的第一局。

“我们需要领导者和C级人员来下足够的赌注并坚持AI项目，而这些项目需要分配给他们的资金、资源和时间，”他说。“这些需要时间才能看到结果——耐心是关键。这是人工智能面临重大挑战的主要原因。”

全球技术研究和咨询公司ISG的合伙人韦恩·巴特菲尔德同意，如果在正确的环境下使用，出于正确的原因，自动化和人工智能不仅“值得拥有”，而且是必需品——尤其是在改善客户体验方面.

“超针对性的营销活动、超准确的交付窗口以及个性化、主动的服务都需要人工智能成为现实，”他说。

为了成功改变业务运行方式，自动化的使用需要具有战略性和文化性。

“当然，它始于正确的战略，与业务成果保持一致，但要让自动化带来真正的商业利益，它需要融入你的文化中，”他说。“你的员工真的需要理解并相信，如果他们与自动化同事一起工作，他们会更有效率，工作满意度也会更高。”

Butterfield补充说，他们还需要意识到，通过自动化为客户提供更好、更个性化和及时的支持，整体业务将受益。

基于人工智能的自动化需要专注的领导力

Sadhakar感叹目前没有人负责组织和企业中的自动化政策，并表示CEO和CFO必须更加关注自动化政策并确定其优先级。

“展望未来，自动化应该成为每个业务组和部门的重点——它必须是业务规划的强制性部分，”他解释道。

每个C级主管都应提供一个计划，说明他们计划在每个季度/每年实施多少自动化，以减少其部门所需的资源数量。

他们还应该提出切实的KPI，这些KPI将影响成本降低并为持续增长节省成本。

Butterfield表示，这一重点必须来自董事会作为优先事项，通过技术实现并由所有人实施。

“人工智能和自动化既是一种技术，也是一种能力——因此，即使有人承担责任，只有在每个人都齐心协力的情况下，组织才会成功，”他说。

Freund表示，虽然自动化涉及业务和IT领域的广泛利益相关者，但将他们全部放在同一页面上并不总是那么容易。

根据组织的不同，像企业架构师这样的技术领导者可能会通过启动概念验证(PoC)、组织团队来执行它并将结果呈现给业务利益相关者来引领自动化过程。

“一旦利益相关者确信项目的可行性，PoC团队就可以领导整个组织的流程编排工作，”他说。“他们将规划项目的战略顺序，并将它们与端到端流程编排技术结合在一起，以避免孤岛自动化。”

扩展自动化对竞争生存至关重要

Freund指出，在扩展AI方面存在很多挑战：首先，AI只是众多流程端点之一。“将其与遗留系统、微服务架构和SaaS应用程序无缝集成可能是一个巨大的挑战，”他说。

其次，人工智能和数据科学人才严重短缺，这会阻碍更大的人工智能项目起步并获得应有的发展势头。

最后，人工智能可能是资源密集型的，并且涉及并非每个组织都能负担得起的大量计算能力。

他指出，流程编排可以通过将这项技术与整个组织的其他流程端点联系起来，帮助在自动化环境中扩展AI。

“除此之外，许多AutoML公司已采取措施降低AI的进入门槛，因此这些其他障碍没有那么大，”Freund说。

巴特菲尔德看待事物的方式，自动化和人工智能都不仅仅是一种技术。它们是一种不同的做事方式。

“你需要信任和变革管理来从自动化中获取真正的价值，”他解释道。“自动化比典型的技术实施要困难得多，因为它几乎涉及企业各个角落的许多人。”

扩展并不容易，因为它涉及到人，需要时间来建立信任并展示推动大规模采用之门所需的价值。

“这不是'如果'人工智能和自动化会扩展，而是'何时'，”他补充道。“从服务和成本的角度来看，那些无法扩展的企业只会变得没有竞争力，并被丢入商业历史的垃圾箱。”