生成式人工智能对变革管理的挑战

根据Boston Consulting Group（BCG）最近的一项调查，尽管头条新闻警告说人工智能给社会带来了深刻的风险，但员工对人工智能在企业中的到来感到好奇、乐观和自信，并且随着时间的推移变得越来越自信。

对许多人来说，他们的感受是基于合理的经验。BCG发现，虽然生成式人工智能应用的典型代表ChatGPT在2022年11月才推出，但已经有26%的员工说他们每周使用几次生成式人工智能，而46%的员工至少已经尝试过一次。

BCG询问了全球12,898名大型组织的一线员工、经理和领导对人工智能的感受：61%的人将好奇心列为他们最强烈的两种感受之一，52%的人将乐观、30%的人将担忧和26%的人将信心列为最强烈的感受之一。五年前，BCG的一项小型调查显示，对于人工智能60%的人表示好奇，35%的人表示乐观，40%的人表示担忧，17%的人表示自信。自2018年上一次关于人工智能态度的调查以来，发生了很多事情。BCG全球人才和技能领导者Vinciane Beauchene在最近一次讨论调查结果的电话会议上表示，当时“人工智能仍在兴起，并不是大家看得见摸得到的东西。”但是，新冠疫情给全球职场带来的震荡之后，生成式人工智能蓬勃发展。她说：“这是一种新常态：80%的领导人声称他们每周都在使用它。令我震惊的是，公司在应对这一问题上仍然装备不足。”

熟悉孕育内容

该研究进一步发现，员工使用人工智能工具越多，他们就越不担心，对其影响越乐观。只有22%的人工智能普通用户和27%的稀有用户说他们感到担忧，而非用户的比例为42%。另一方面，36%的非用户表示他们对人工智能持乐观态度，而稀有用户和普通用户的这一比例分别为55%和62%。

BCG X公司技术建设和设计部门的人工智能全球领导人Nicolas de Bellefonds表示，企业可以帮助他们的员工实现从担忧到乐观的转变。

他说：“在过去的八年里，我们看到并一直在帮助公司充分利用人工智能，员工对人工智能的接受程度与他们对人工智能将如何改善和增强工作的理解直接相关。”

在这方面还有很多工作要做。到目前为止，只有14%的一线员工和44%的领导者表示他们接受过人工智能培训，但86%的调查对象认为他们会需要这种培训。

“这个数字可不算小了。”Bellefonds说。“我们真的必须解决这个提高技能的问题。”

变革管理

BCG发现，帮助员工理解人工智能可以为他们做什么将是很棘手的，因为他们希望感到人工智能是在增强他们的工作，而不仅仅是取代令人愉快的部分。

Bellefonds补充说：“接受人工智能最困难的部分是创造一个空间，让员工仍然可以增加价值，而不是觉得他们在与人工智能竞争创造价值。当涉及到变革管理和辅导时，我们所做的很多工作是帮助员工与人工智能合作，同时改变他们增加价值的方式，这样他们的一部分工作被人工智能所取代，但他们的那部分工作重新集中于更高的增值任务。”

他说，这些流程究竟如何被重新连接，工作方法如何改变，将因企业而异。

员工对人工智能的关注还有其他分布不均的方式。BCG发现，领导层更有可能持乐观态度，而一线员工则表示担忧。虽然68%的领导者认为他们的公司已经采取了足够的措施来确保负责任地使用人工智能，但只有29%的一线员工有这种感觉。

尽管BCG发现员工队伍中存在乐观情绪，但也有不那么美好的一面。超过三分之一的受访者认为他们的工作可能会被人工智能淘汰，近五分之四的受访者希望政府能够介入并出台针对人工智能的法规，以确保其被负责任地使用。这一比例在印度（89%）、西班牙（88%）、意大利（84%）、巴西和法国（均为83%）最高，在日本（64%）、德国（73%）、美国（74%）以及中东和荷兰（均为76%）最低。

五个步骤解决问题

在我们等待监管机构弄清楚我们能做什么和不能做什么的时候，BCG的首席人工智能伦理官Steven Mills为CIO们提出了一些关于如何安全地将生成式人工智能引入工作场所的建议。

熟悉生成式人工智能是其成功采用的一个关键因素，员工必须有机会亲自测试它。

Mills说：“重要的是人们有机会与这些技术互动并使用它们；停止实验不是答案。无论你是否知道，人工智能都将在整个组织内由员工进行开发。”

相反，他建议，“与其试图假装它不会发生，不如制定一套快速的指导方针，让你的员工知道边界在哪里，他们能做什么，不能做什么，并实际鼓励负责任的创新和负责任的实验。”

投资于持续而非一次性的技能提升也会有所帮助，尤其是在对技术熟悉程度较低的一线员工中。他说：“对于公司来说，在思考他们正在进行的持续变革之旅时，理解这种不同级别的差异将非常重要……为他们提供作为一个组织取得成功的正确技能。”

最后，他建议企业建立一个负责任的人工智能项目，让员工放心，他们以道德方式使用生成式人工智能。

Mills说，抽象地说，这样的计划有五个关键部分：制定企业战略和风险容忍度的总体原则；制定组织和升级路径的治理结构；将人工智能融入产品开发的流程；完成所有这些工作所需的工具；以及推动文化变革。

他指出，具体来说，企业可以立即采取一些行动，包括将项目的责任和义务交给一名高级管理人员；确保该人及其团队有资金和资源来建立该项目；迅速建立一套初步的防护措施，并确保它们得到遵守。

他表示，这意味着“有一个敏捷的审查过程，人工智能实验团队可以与之合作并接触，以回答他们的问题。”