人工智能不会抢走客户服务和销售工作

自从采用客户服务自动化平台以来，以色列电子产品零售商和维修公司 Brimag 的销售代理的薪水翻了一番。这主要是因为自动化平台允许代理每天与更多客户互动，更快地获得更好的数据，并将重复性任务卸载给机器人，从而更容易完成更多销售并获得更高的奖金。这不是一个仅限于 Brimag 的成功故事，而是几乎每个行业的几乎任何企业都可以体验到的成功故事。

大多数企业依靠呼叫中心进行客户沟通。尽管大多数人还使用数字通信方式，包括应用程序、在线聊天和社交媒体渠道，但这项工作仍然是人力密集型的——而且人类正在努力跟上它的步伐。通信自动化，包括人工智能和数据的使用，可以提高销售和客户服务代表的工作满意度，同时也可以提高客户满意度和公司的底线。这是一种双赢，在当今瞬息万变的商业和科技世界中，这并不总是可以说的。

机器人不仅可以帮助客户；他们也帮助工人

为了弥补药剂师的短缺，沃尔格林已经开始使用机器人来帮助配药。机器人还在工厂和许多其他体力劳动中提供更多帮助，让人类有更多时间从事管理和其他工作。客户服务和销售需要类似的解决方案。在 Covid 大流行之后劳动力短缺日益严重的情况下，今天的客户服务代理过度劳累和不堪重负。从事销售工作的人也面临着类似的压力；需要尽可能多地拨打或接听电话。减轻这种压力的一个关键方法是使用人工智能和机器人，它们可以与忙碌的代理一起工作，甚至听从它们的指挥。

正如已经很普遍的那样，在线机器人可以回答和指导客户查询。但是，他们也越来越多地可以为客户完成实际任务，例如打开客户查询票，或更改预订日期或订购的商品。更有价值的是，机器人还可以在代理人的指导下工作。代理可以使用机器人来分配任务；例如，在完成销售后，人工代理可以命令机器人向客户发送合同和其他文件。当机器人这样做时，座席可以转移到下一个客户。

销售和客户服务代表还应该能够快速向 AI 驱动的数据库提问，以获取他们在与客户对话期间所需的信息，从而无需在寻求信息时让人们等待。有了这些人工智能工具来帮助座席，企业也可以更快地扩展，因为他们不需要争先恐后地雇佣更多的人类座席——供应越来越短缺——或者对他们现有的员工提出太多要求。

人工智能使客户服务代理能够专注于增长

这些机器人和其他支持 AI 的数据系统不仅可以减轻座席的压力，还可以让他们在业务增长中发挥更大的作用。座席可以更专注于为公司带来价值，而不是专注于他们在一小时内可以接听多少个电话。它们只能处理最复杂或最有价值的呼叫，而机器人和其他自动化功能则可以处理更简单的查询。人工代理也将能够更好地回答此类问题，并提供可促进销售或提高客户满意度的信息。这将会发生，因为人工智能将帮助人类代理快速有效地获取他们进行这些富有成效的对话所需的信息。

随着越来越多的公司实现通信自动化，我认为我们甚至会看到用不同指标衡量的人工客户服务代表。座席将不再以他们一小时接听多少电话来衡量，而是将越来越多地以他们为公司带来多少价值来衡量。这可能包括在互动后根据销售、销售线索或客户满意度进行衡量。

人工增强人工智能是提高工作满意度的一种方式

通过引入人工智能来帮助客户以及销售和服务代理，企业还可以减少他们在这些工作中看到的人员流动，因为在这些工作中工作的人会更加满意。代理人将感受到更少的压力，就像我们在 Brimag 和其他地方看到的那样，他们将看到更好的报酬和工作动力，因为机器人和自动化接管了许多例行和重复性的任务。

随着更多面向客户的任务实现自动化，消除了客户等待的需要，并允许他们在线快速完成任务，客户满意度也会提高；以色列能源公司 Paz 最近发现，在许多通信和其他任务实现自动化后，其客户满意度提高了 50%。这也将减轻代理商的压力。

同时，自动化工具将协助人类工作。事实上，人类所做的工作可能会发生转变，从而带来从事更有意义和创造性工作的机会。麦肯锡咨询公司的研究发现，工作意义是员工满意度的第二重要来源，仅次于薪水。有了机器人在他们的团队中，更多的代理将处于管理任务和监督策略的位置，而不是争先恐后地接听电话和客户查询。代理将成为循环中的一种人，确保机器人按其应有的方式工作。

随着时间的推移，越来越多的公司在通信中采用自动化，销售和客户服务代理的职位描述很可能会发生变化，以反映这种自动化组件。客户服务和销售代理将不再被视为工作速度与人类一样快的机器人。相反，在人工智能和自动化的帮助下，他们将指挥一队机器，使他们的工作更有创意、更令人满意和更有价值。