专家们正在追踪人工智能在呼叫管理中不断演变的作用

人工智能正在重新定义客户服务的性质。根据 Maruri Tech Labs 的一项分析，到明年年底，85% 的客户服务通信将由人工智能系统处理。在呼叫中心中也是如此，令人惊讶的是，这些呼叫中心正被人工智能技术所颠覆。

尽管人工智能在未来的客户服务中将变得极为重要，但现在确定其应用程度还为时过早。问题最终归结为这些新系统的有效性。这是技术专家在未来几年试图解决的问题。

人工智能在呼叫中心管理和其他形式的客户服务中的地位如何？

与任何新型技术一样，确定大数据对行业的影响需要时间。尽管如此，有早期证据暗示人工智能正在给客户服务行业带来一些变化。专家们也开始猜测它将以其他方式产生的影响。

多年来，电话系统在客户服务中发挥了非常重要的作用。然而，较旧的电话系统在处理客户查询方面并不是最有效的。

为了更好地使用电话来处理客户查询，组织需要更好地利用技术。他们发现大数据对于监控客户电话非常宝贵。预测分析可以帮助他们预测来电的数量，并确保分配适当的资源来处理它们。

以下是大多数专家对电话应答服务和呼叫中心公司的影响得出的一些结论。.

人工智能不会消除客户服务工作。相反，它将从他们身上榨取更多的生产力。

人们对人工智能将在破坏工作岗位方面发挥的作用充满恐惧。人们提出了一个严重的担忧，即自动化将在可预见的未来取代数百万人。呼叫中心工作被人工智能技术所取代就是一个典型的例子。

大多数专家都同意，关于人工智能摧毁呼叫中心工作的炒作是错误的。这种猜测忽略了过去几年很难提供卓越服务的事实。客户服务团队从来没有充分满足客户期望所需的人力。自动化帮助他们在员工人数不变的情况下更好地满足客户期望。它将帮助他们而不是取代他们。

聊天机器人可以移动。但是首先要解决后勤问题会很复杂。

聊天机器人正在重新定义客户服务。根据一项研究，67% 的客户最近与聊天机器人进行了互动。然而，客户对它们的看法很复杂。一项民意调查显示，43% 的客户不想与客户互动。三分之一的人认为聊天机器人很可能会出错。尽管这些天他们的工作要好得多，但对聊天机器人犯错误的担忧并非没有根据。

聊天机器人变得越来越复杂。超过四分之一的客户表示，他们不知道他们最后一次与客户服务沟通是通过聊天机器人还是人。然而，在这些基于人工智能的客户服务工具要达到人类同行可以提供的服务质量之前，显然还有很长的路要走。

移动聊天机器人更是如此。未来，许多聊天机器人将无缝融入呼叫中心的基础设施中。人们可以在浏览网站时开始在他们的移动设备上与机器人聊天。如果他们发现机器人无法回答他们的问题，那么他们可以通过手机立即连接到呼叫中心代表。

问题在于，使移动聊天机器人正常工作的技术还没有现成的。它需要大量的故障排除才能让它们正常工作。

人工智能将使监控呼叫中心员工和提供培训变得更加容易

培训呼叫中心员工是每个人最关心的问题。人工智能使跟踪他们的表现并帮助提供定制培训变得更加容易。