让数字化转型奏效的五大秘诀

如果不评估你作为客户的满意度，就不可能与供应商进行任何互动。只要想想你上次预订酒店房间时收到的调查电子邮件数量就知道了。

公司很少会以同样的持续、持续的方式来衡量员工满意度。我不是一个数字原住民，但在2018年，当我开始担任目前的角色，将壳牌的客户骨干数字化时，我以一双全新的眼睛这样做了。我意识到，许多公司在数字计划方面举步维艰，因为他们不听取用户对他们获得的数字工具的看法。

一个团队投入工作，发布后，团队解散，用户只能使用自己的设备。在许多情况下，用户对提供给他们的数字工具不是很满意，他们通常的反应是简单地绕过新系统，回到电子邮件、PowerPoint、Excel或以前使用的任何工具。

以下是我对如何成功实施数字化转型的了解。

1、软件比资本支出项目更灵活

我被要求从壳牌润滑油业务的一个定价工具开始。我的任务是用我们称为Aureus的新工具取代旧的定价工具。我们的工作是以数字化项目一贯的方式开始的，我们列出了客户的要求，我们与IT团队和IT架构师进行了交谈，然后草拟了设计方案并发布了产品。问题出在哪里?大家都不喜欢这个结果。

我们的员工是这个工具的主要用户——客户只得到报价，所以它是一个面向内部的工具，软件不是那样的。如果你对登录屏幕不满意，或者如果元素太难找到，那么更改它们并不需要太多。

于是，我们想出了“发布然后听取反馈”的点子，这涉及到在发布后保留一点预算和团队中的一些人，这样我们就可以听取用户的意见，这样他们就可以做出必要的更改。因为只有当你的用户满意的时候，你才能完成。

2、询问软件用户的体验

衡量客户体验的领域很大——在壳牌，我们使用一个名为Medallia的体验管理平台。在每次与我们的联系中心互动后，客户都有机会告诉我们它是好是坏，以及他们为什么给我们这个分数。

然而，在Aureus项目期间，我意识到我们的方法是不平衡的。虽然我们不断地调查我们的客户，但我们不会对我们的员工做同样的事情。我决定与员工——基本上是我们的内部客户——一起使用Medallia，使用新的Aureus定价工具。最初的结果对系统来说是一个冲击。我们得到的分数是满分10分中的5分。

作为领导者，让团队承担责任的一种方式是直接了解用户对团队所提供内容的看法。它使整个过程完全透明，再也没有地方可以躲藏了。

3、根据用户的反应采取行动

唯一比征求反馈更糟糕的事情是，征求反馈，然后什么都不做。每当我的团队制造一款新产品时——我们现在已经推出了大约8款产品——用户都会得到一个“启动并倾听”按钮，在这个按钮上，他们可以给产品打10分。如果产品得分低于8分，团队中的人就会在同一天打电话给他们。

在一次又一次的产品发布后，我们发现在发布后的第一天，平均初始用户满意度得分约为6分(满分10分)。这可能有很多原因。最常见的情况是，尽管用户可能参加了新产品的培训，但他们可能没有听懂培训内容。在这些情况下，用户将再次接受培训。其他常见的投诉是关于可以相对较快修复的问题，例如系统延迟或登录问题。

值得注意的是，当我们打电话给用户询问他们为什么给产品打这样的分时，得到了积极的回应。他们经常感到惊喜的是，他们得到了一个真正的机会来分享他们的观点。

在软件世界里，很难设计出一款卓越的产品——10分中有10分是闻所未闻的——但有了“发布然后听取反馈”，我们能够迅速提高用户满意度。

4、确定要修复的目标

每个组织都有有限的资源，并且都面临着确定要解决的问题的优先顺序的挑战，没有人能解决给他们带来的每一个问题。

因此，我们把钱、资源和时间集中在导致最大问题的问题上。我们通过遵循维尔弗雷多·帕累托的同名帕累托原则来决定这些问题是什么，该原则指出，80%的问题是由20%的问题引起的。

这是一种似乎正在奏效的方法。2022年初，在一个项目上，我们的支持率从第一季度的7.2上升到第二季度的8.5。在三个月内，我们已经产生了明显的影响，因为我们解决了大多数人抱怨的问题。

这种成功从结果中可见一斑。由于内部客户满意度一直在提高，外部客户满意度得分也一直在提高。尽管很难给出一个财务数字，但我们知道，更快乐的客户意味着更高的利润。

5、以不同的方式考虑成本

实施与用户体验挂钩的新数字流程的成本可能不会花费数千万美元，但它确实花费了数百万美元。与发射的资金相比，实施像“发布然后听取反馈”这样的系统的成本大约是原始成本的20%。

要记住的一点是，这些成本会随着时间的推移而降低。虽然一开始有很多问题，但当你解决这些问题时，你就达到了进展顺利的地步，没有人有什么可抱怨的。

客户运营高级副总裁Laura Young提到了我们的核心口号之一，她告诉我：“‘发布然后听取反馈’的方法产生的积极影响远远超出了所使用的单个项目，它正在帮助我们取悦我们的客户，它有助于 实现我们的雄心壮志，使壳牌客户运营成为 的理想之地，因为它提高了 员工的满意度，并将其直接融入我们的底线，它已经成为我们数字战略中的一个重要组成部分。”