业务流程再造与数字化转型

回顾过去

当时，复杂僵化的技术和糟糕的自动化能力说明了简化的必要性。供应商简化了现有的业务实践和习惯，然后将其转移到新代码，因为这要么成本高昂，要么在技术上不可能。

伴随着僵化的技术，这一切都导致了纠正的复杂性。如果项目团队在自动化开始时遗漏了任何东西，那么实现缺失的功能要么是不可能的，要么是极其昂贵的，因为整个项目需要修改。唯一合理的战略是将所有流程标准化和简化，并使其透明。

简单化策略失败

虽然简化方法使实施变得容易和负担得起，但积极消除复杂的流程导致了关键的后果。尽管这些公司声称，创新值得给员工带来任何不便，但这些变化也会影响客户。

有了新的数字能力，创新很快就到达了客户手中，他们还没有准备好“等待和痛苦”，这样公司就可以让其流程变得更便宜。如果员工的不便看起来是可以接受的，那么让客户满意被证明是更重要的。当客户需要做一些简单的操作，但系统不允许时，忠诚度水平就会下降：66%的B2B买家会离开网站，大约30%的人会更喜欢其他供应商。

当客户在没有操作员支持的情况下，面对面地遇到速度慢、不方便的系统时，情况会变得更糟。由于有许多自助服务功能，因此需要确保系统能够提供最高的CX。如果与系统的交互变得不方便，客户很可能会离开。

转到另一边

随着技术的不断发展，这些限制和制约逐渐消失，企业可以实现任何场景，无论多么复杂。有了新的灵活技术，就不再需要简化了，这意味着另一种危险的方法：不作任何改变地将其全部数字化。

业务流程重组是一项具有挑战性的任务，这就是为什么许多企业倾向于回避它的原因，但这一点再次让我们意识到，除了内部便利，任何企业的主要目标都是赢得市场。随着客户渴望积极的变化，不断改进用户体验是关键。

根据麦肯锡的说法，“数字化转型的目标应该是通过不断大规模部署技术来改善客户体验和降低成本，从而建立竞争优势。”在现代、不断增长的市场中，没有创新的冲动意味着颠覆和失去市场份额。所有这些都意味着，“照原样上传”的方式也无法完成数字化转型。

公司应该坚持的第一个目标是专注于开发创造全新客户价值的创新。通过以全方位的方式为客户提供优质的服务，了解客户并交付价值是关键。

数字化的重新设计之路

今天，我们可以轻松地重新设计任何流程并实施一切。问题是：从哪里开始，目标是什么?在现实中，“不改变任何东西”或“改变(简化)一切”的方法都与以客户为中心的理念相矛盾。但还有一个更好的选择：基于客户需求的选择性再工程。

没有放之四海而皆准的方法。B2B电子商务永远不可能商品化，任何一般性的推荐都不会涵盖100%适合特定业务的方法的一半。但这里有一些小贴士，告诉你应该把注意力放在什么地方。

首先，电子商务是一个以客户为中心的领域，这一事实永远不会过时。无论你的计划和行动是什么，每一个小动作都应该考虑到客户的需求。现代系统必须满足所有客户的需求。他们永远不应该觉得体制限制了他们。

另一个好处是，这些规则是为满足某些需求而创建的。然而，随着时间的推移，其中一些变得无关紧要。许多企业继续使用同样的规则，只是因为它们似乎是必要的，而它们可能已经严重过时。这就是为什么总是从业务结果的角度挑战每一个场景是至关重要的。你真的需要将所有这些规则数字化吗?

最后，必须记住，数字化转型是对一个组织运作方式的根本性调整。这是为你的客户创造全新价值的绝佳机会，而不仅仅是“上网”。

结论

设计数字客户体验与增强内部运营是根本不同的，在现代世界，以客户为中心是最重要的，这必须是企业开始数字化转型之旅之前首先要意识到的事情。