微转型：通过快速的IT胜利驱动业务效益显著提升
说到IT项目，Daragh Mahon喜欢从小处着眼。作为运输和物流公司Werner Enterprises的CIO，他的大部分职业生涯都在进行全面的转型项目，这些项目通常需要两到三年的时间才能完成，并最终形成一个“庞大的、单一的平台”。但如此长的时间跨度，业务需求可能早已发生变化，所以，坦率地说，这根本行不通。
因此，Mahon正朝着另一个方向推动数字化转型，实施最小可行产品(minimum viable product，MVP)或微转型战略，也就是将一个系统的各个部分以小的增量进行数字化。
例如，Mahon介绍称，IT部门首先将其物流平台中“最不复杂的部分”(位于遗留系统上)转移到现代平台上。随着时间的推移，IT部门完成了更多的MVP，迁移了物流系统中更复杂的部分，并最终在18个月的时间内迁移了整个平台。
微转型是一种数字化演进的战略方法，使IT领导者能够在不破坏业务连续性的情况下进行创新。这种方式通常更快，而且比大规模转型项目适应性更强，风险更低，可以帮助企业更快地实现切实的改进。如果实践得当，它们还能体现许多企业所追求的重要目标：改善客户体验。
如果像Mahon在Werner所实践的那样，在战略上连续执行微转型，那么这种快速的胜利可以随着时间的推移带来更大的业务转型——由于一路上都有可衡量的增量证明，因而会减少大爆炸式的中断和变革管理。
以下是IT领导者以快速制胜、迭代的方式进行数字化转型的具体案例。
寻找提高医院再入院率(hospital readmissions)的方法
几年前，Chris Belmont在担任密西西比州格尔夫波特纪念医院(Memorial Hospital)的副总裁兼CIO时，为了应对有限的财务和人力资源，以及提高患者参与度，他需要找到一种方法来让IT部门迅速取得一些成果。
医院正在努力解决如何有效地与已出院但可能需要随访的患者保持联系的问题。Belmont解释称，“传统的方法是，我们拿到名单，然后依次打电话给他们，但这并不是100%有效。因此，我们需要一种新的方法来产生更明显的效益。”
他回忆道，“这不像是我们在一个大房间里，然后一位高管说，‘我们想朝这个方向发展。’反而更多的是，让我们在可掌控的范围内做这件事，来证明一些微小的胜利，然后再循序渐进地获取更大的宏观效益。”
为此，IT部门与医院的诊所运营小组合作，建立了“EmmiJourneys”，这是一系列自动化脚本，以交互式语音应答呼叫和多媒体视频的形式，结合各种迎合不同患者需求的内容，来提醒患者出院护理指示以及后续预约。
Belmont指出，该项目使前患者在出院后21天内参加随访预约的可能性提高了50%，可避免的急诊次数减少了26%，从而降低了成本。
他补充道，“自此之后，我们便在其他部门也使用了同样的方法，并进一步扩大了规模。”
IT部门与解决方案提供商威科集团(Wolters Kluwer)合作建立了EmmiJourneys，Belmont称其“通过一点点请求许可……而不是通过一个庞大的决策过程进行讨论”，并最终取得了成果。
Belmont表示，IT将在进行宏观举措的同时进行更多的微转型。他说，“我们希望更多地转向以价值为基础的护理。我们可以通过EmmiJourneys这种快速制胜的项目来实现这一目标，从而降低间接成本和风险。”
现在，跳槽至Ochsner后，Belmont即将着手进行一项微转型项目，该项目包括部署一个环境聆听(ambient listening)平台，该平台可以记录门诊就诊的信息，并产生高质量的笔记。最终，IT部门将把该系统与Ochsner的Epic电子医疗记录平台整合在一起。事实上，Belmont以前也曾在Memorial医院引入过环境聆听平台，并先从100名医生入手，而非“大爆炸”式的全面推出。
他认为，IT部门应该与用户社区接触，了解他们的业务，“而不是等待他们打电话给你，要求解决方案”。相反地，你应该去寻找“小的、快速的、短期的胜利，这些胜利可以立即产生可扩展的影响”。
做一些小事情的价值在于能够从一个用例中学习，做出任何必要的调整，并看到它可以应用到其他地方。
连接和巩固孤立的系统
即使在一个庞大的大学系统中，微小的变化也能带来巨大的价值。佐治亚州技术学院系统(Technical College System of Georgia)由22所学院和88个校区组成，为35万人提供服务，该系统需要现代化，以适应客户的期望。
CIO Steven Ferguson称，自疫情以来，人们希望与大学系统互动的方式发生了巨大变化。现在，他们希望有全天候的虚拟互动和及时的服务。这意味着如果一门课可以在线上，学生们就会想要这个选择。
因此，IT部门进行了一项名为“电子校园”(Eccampus)的微转型，通过共享服务模式，利用现有的在线教育框架，这意味着在各个学院之间共享教师和课程容量。
这是一个很大的变化，但一切都是从小事开始的。他在2021年与一名教官进行了一次试点。在后端，这需要“一些管道”，使用思科Webex在更大的范围内广播教员教学视频。宏观转型需要将相同的过程重复22次，而微转型则是“一对多”的转换。
Ferguson称，尽管大学系统相互协作，看起来也很相似，但实际上是22个“孤岛”，每个学校都有自己的学习管理系统、工具和数据库。这种转变需要获取数据系统，连接并标准化它们，规范化数据，然后将数据聚合回公共数据库，以供IT团队提取所需信息。这最终使我们能够为教师和学生提供无缝衔接的服务。
今天，IT已经在所有22个学院建立了300门课程的”Eccampus“转型计划。Ferguson称，向一对多模式的转变使创新能够以稳定的速度继续下去。尽管在全国范围内，两年制大学的入学人数正在下降，但在上一学年，Eccampus和相关的投资组合为其院校的入学人数贡献了超过3%的增长。
为宠物父母准备的一款更贴心的应用
MetLife全球技术和运营(GTO)组织执行副总裁Bill Pappas表示，与大多数组织一样，在MetLife，任何转型的动力(无论规模大小)永远是客户。GTO最新进行的一次微转型是推出了增强版宠物健康应用程序，该应用程序实时提供一系列资源，目的是为投保的宠物主人创造更好的体验。Pappas称，这是GTO团队成员和MetLife宠物保险团队之间的跨职能合作。
用户现在可以通过安全查看政策、与客户服务人员实时聊天、编辑宠物资料以及提交和跟踪索赔来管理宠物保险。在其他新功能中，他们还可以访问24/7的兽医实时聊天，快速从有执照的兽医那里获得答案和提示。
Pappas称，他们通过在各个发展阶段进行有意识的、一致的跨职能沟通来应对任何跨职能的数字化转型挑战。他们还努力确保GTO和业务部门的合适团队参与进来，以确保其客户获得无缝和安全的应用体验。
数据显示，自3月份推出以来，这款增强版应用的月平均用户数量已从几千人增加到3.5万多人。此外，MetLife宠物保险公司提交的索赔比例从不到30%上升到近50%。
谈及未来是否会领导其他的微转型项目，Pappas表示,“我们将继续以客户直观的方式进行创新。”
他指出，不应该为了创新而进行微转型。“我们不追求亮眼的新技术/工具，而是基于客户的需求进行创新。没有哪个项目是太小的，重要的是要确保你领导的变革以一种直观和安全的方式为客户和员工增加价值。”
Pappas认为，CIO还应该创造一种环境，通过持续倾听模型收集数据驱动的见解来持续增强和改进。这将有助于确保CIO维持一个敏捷的技术组织，有能力适应不断变化的需求和客户及员工群体不断增长的期望。
投下更亮的光
Custom Neon是一家定制设计LED霓虹灯和标识的全球制造商和零售商，对于其首席技术官和合伙人Matt Aird 来说，公司处理项目的方式是刺激增长和创新，并在IT方面快速取得胜利。
他表示，“这不是一夜之间发生翻天覆地的变化，而是实施一些小的、有针对性的变革，逐步增强整体业务运营和客户体验。”
其中一个微小的转变是对网站的霓虹灯定制工具的彻底改造，这是其业务的核心部分。Aird指出，这种转变在规模上并不巨大，但对客户旅程的影响却具有变革意义。
他说，“我们希望开发一种工具，不仅功能齐全，而且使用起来令人愉悦。改造包括采用更现代、干净的外观，并确保客户设计定制标识的过程尽可能便捷。对我们来说，重要的是消除任何猜测，并在客户设计霓虹灯时提供实时视觉反馈，将创意与技术相结合。”
Aird称，虽然现在判断微转型是否成功还为时尚早，但最初的客户反馈令人鼓舞。“当你直接从客户那里听到他们有多喜欢这个新工具，它如何为他们的购买体验增加价值，以及它如何使创建定制霓虹灯标识的过程更容易、更有趣和令人兴奋时，那种成就感不言而喻!”
他补充道，这一点至关重要，因为Custom Neon在一个“高度饱和的电子商务利基市场”运营，而像升级网站工具这样的微转型“虽看似微妙，但肯定会重新定义客户体验，有助于我们的持续增长和竞争力。”
Aird指出，这种微转型突出了敏捷方法的力量，使IT能够识别瓶颈，实现有针对性的改进，并快速看到效果。此外，它还使我们能够提高关键绩效指标，特别是在客户满意度和运营效率方面。
然而，为了实现快速成功的微转型，所有的IT领导者都同意他们必须以企业的总体战略和目标为指导。Aird表示，“对我们来说，这意味着我们实施的每一个小改变都旨在使我们更接近企业的使命，即提供高质量的定制霓虹灯招牌，并提供卓越的客户体验。”
Aird建议，在开始微转型时，要确定那些微小但重要的变化，这些变化可以即时带来改善，提供快速的胜利，并增强客户体验。“这样做，你将创造一个持续的改进循环，使你的公司保持敏捷、强适应性，并为成功做好准备……当你希望在IT战略和工作流程中实施微转型时，你的口头禅应该是，‘大处着眼，小处着手，快速行动。’”
